1．目的
针对体系运行中的不符合、事件、事故等采取有效的纠正和预防措施，消除存在和潜在的不合格因素或其他潜在不期望情况的因素，减少由此产生的不利于公司质量、环境、健康安全的影响，实现体系的持续改进，达到业户满意。
2．范围
适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证；对体系中出现的和可能出现的潜在的事故、事件和不合格因素所采取的纠正和预防措施。
3．职责
3.1管理者代表负责监督体系总体运行情况，并向总经理汇报。
3.2质量管理部对事故、处理、过程、环境和职业健康安全绩效监测和测量的管理。
3.3各责任部门负责事故调查、分析、处理、环境监视和测量的执行与管理，制定改进、预防和纠正措施并执行。
3.4客户服务部负责处理业户意见，并达到业户满意。
3.5物业管理处对施工过程的环境和职业健康安全管理情况进行具体的监视和测量工作，并保持对监视和测量过程结果的记录。
3.6总经理、管理者代表负责组织、协调跨部门的改进、纠正和预防措施的制定实施、检查和验证工作。
4．程序
4.1事故控制
4.1.1事故类型的确定
4.1.1.1 按事故发生性质划分：火灾事故、设备事故、工作事故、交通事故、人身事故、职业中毒事故、环境污染事故等。
4.1.1.2 按伤害程度划分：轻伤事故、重伤事故、死亡事故、重大伤亡事故。
4.1.1.3 事故类型：可分为触电、高空坠落、机械伤害、物体打击、火灾、爆炸、灼烫、车祸、中毒窒息等。
4.1.2 经济损失计算
计算包括直接和间接损失，计算按《企业职工伤亡事故经济损失统计标准》（国家标准局1987.05.01）执行。
4.1.3事故上报
4.1.3.1事故发生后，当事人或发现者应立即向部门经理等报告，火灾、爆炸等事故应立即向公安、消防机关报警。
4.1.3.2 根据事故伤害程度在规定时间内逐级向公司领导和部门报告。
4.1.3.3 事故上报时间不能超过24小时。
4.1.4 事故现场处置
4.1.4.1事故发生后，责任部门负责人应在进行事故报告的同时，立即赶赴现场迅速组织实现现场应急措施，控制现场。
4.1.4.2事故发生导致人员伤亡时，应撤离现场其它人员、组织实施应急措施同时迅速组织对受伤人员的抢救，封闭现场，以防事故扩大、蔓延，并保护好物证，防止无意识的破坏，影响事故调查。只有在得到明确的指示后方可对事故现场进行清理、恢复重新组织作业。
4.1.5事故调查和报告
4.1.5.1事故调查
A．发生轻伤和一般事故后，由事故所在部门负责组织安全、服务等人员对事故进行调查处理。
B．发生重伤以上事故由总经理组织成立事故调查组进行调查处理，调查组组长由总经理担任，成员由各部门负责人组成。调查组成员不能与直接责任者或事故相关人员有直接利害关系。
C．事故调查组人员有权向事故单位、相关部门人员调查了解发生事故的有关情况并索取有关资料，任何单位或个人不得拒绝，并如实反映事故发生情况，不得隐瞒具体情节和谎报，更不准作伪证或有意破坏事故现场，干扰阻碍事故的调查。
4.1.5.2事故调查程序
A．了解事故的时间、地点。拍摄、录像或绘制示意图，勘察事故现场的设备、作业环境、当时的气候和造成事故的起因物和致害物等原因；
B．收集资料记录。（服务规范、技术要求、防护措施、安全操作规程和安全技术交底、检查验收记录等）和对工作环境和职业健康安全防护的要求；
C．收集人证。同现场作业负责人、当事人、事故的目击者了解事故发生前，发生事故当时和事故发生后的有关情况；
D．收集受到伤害人员姓名、性别、工种、工资、级别、职务、职称等和伤害部位程度的医疗证明，组织技术鉴定，并收集其接受安全培训教育、技术考核和安全操作规程、安全技术交底执行情况。
4.1.5.3 事故分析的步骤和要求
A．整理和审核有关调查材料，并进行分析确认；
B．从直接原因深化到间接原因，掌握事故的全部原因进行责任分析，最后确定事故的直接原因和间接原因；
C．通过直接和间接原因确定，根据调查确认事实，确定事故责任者和领导责任者，进而判定主要责任者；
D．事故调查人员应根据事故调查和分析结果，对事故单位提出事故的纠正与预防措施的建议，要求责任单位编制具体的纠正与预防措施并组织实施。
4.1.5.4事故报告
调查组根据调查结果，由组长填写《事故调查与处理报告》报告公安、消防、监察等有关部门。事故调查书内容应包括：
A．事故的基本情况：发生事故单位名称、日期、地点、类别、伤亡人数、伤亡人员情况、经济损失、事故等级等；
B．事故经过；
C．事故原因分析：直接原因、间接原因、主要原因、次要原因；
D．事故的纠正与预防措施建议；
E．事故责任分析；
F．对责任者的处理意见；
G．调查组成员名单及签名表；
H．附件（包括影像资料、物证技术鉴定报告、证言材料，各种原始记录等）。
4.1.6事故处理
4.1.6.1事故处理的全过程应严格按照国家相关法律执行。
4.1.6.2 事故的处理坚持“三不放过”（事故原因分析不清不放过；事故责任者与员工未受到教育不放过；没有防范措施不放过）的原则进行。
4.1.6.3 事故处理内容要求
A．依据《事故调查与处理报告》中提出的事故纠正与预防措施建议，事故责任机构应编制详细的纠正与预防措施，经公司总经理批准后组织具体实施，验证工作由质量管理部负责，保安部、物业管理处等参加；
B．依据《事故调查与处理报告》中提出的事故单位和负责人的处理意见和建议，进行行政处分和经济处罚。触犯刑律构成犯罪的人员，应由司法机关依法追究刑事责任；
C．按照劳动部《企业职工保险试行办法》和《职工工伤与职业病致残程度鉴定》的规定，由保安部、质量管理部、办公室等部门负责对事故造成的伤亡人员认定、劳动鉴定工伤评残和工伤保险待遇的处理。
4.1.6.4事故调查处理结束后，质量管理部负责印发事故通报，组织全体员工学习进行再教育，吸取教训，防止事故的再次发生。
4.1.6.5 事故处理后，质量管理部应将事故结案后资料实施归档负责管理。（归档材料包括：事故调查报告；纠正与预防措施方案及实施、验证；事故责任单位和人员的处理结论等）。
4.2纠正措施
4.2.1对于体系不合格，由管理者代表负责组织实施整改。
4.2.2各责任部门应收集业户意见、服务不合格、投诉、事故、事件、环境问题、安全危害等问题进行汇总，并报告质量管理部。
4.2.3质量管理部对体系及服务过程中出现的各种问题、信息记录进行分析。
A．一般问题由责任部门制定措施，并按期执行，由质量管理部验证实施结果。
B．比较严重的问题，应根据服务过程中发生的质量问题上报总经理。
C．重大质量问题应及时通报总经理。
4.2.4质量管理部召开质量分析会，组织有关人员对服务操作、体系、信息来源，组织人员分析原因，查明出现不合格的原因。
4.2.5根据质量问题原因，找出解决办法，制定纠正措施，并组织实施。由责任部门根据分析结果，制定纠正措施，并认真执行，同时报质量管理部备案。
4.2.6针对重大质量问题，由管理者代表组织有关人员研究分析原因，制定纠正措施，并报总经理批准后，纳入改造计划。
4.2.7纠正措施实施后，对存在的质量问题没能解决的，管理者代表仍需组织责任部门及相关部门分析原因，重新制定措施，由责任部门重新实施。
4.2.8短期内难以解决的问题，由责任部门书面报告总经理和管理者代表，由总经理批准后，作长期改造计划。
4.2.9对业户投诉重点质量问题，由质量管理部检查纠正措施实施情况，并通报业户，反映本公司的纠正措施。
4.2.10质量管理部组织有关部门对纠正措施、实施效果进行跟踪检查，并做好跟踪检查记录。
4.2.11质量管理部负责汇总检查验证结果，提交管理评审。
4.2.12对采取的纠正措施引起的相应文件更改按《文件控制程序》有关规定执行。
4.3预防措施
4.3.1对于体系潜在不合格，由质量管理部负责组织实施整改。
4.3.2各责任部门应收集潜在事故、事件、不符合等问题进行汇总分析，并报告质量管理部。
4.3.3质量管理部对服务过程中出现的各种质量、信息记录进行分析。
A．一般潜在问题由责任部门制定措施，并按期执行，由质量管理部验证实施结果。
B．比较严重潜在的问题，应根据服务过程中可能发生的问题上报总经理。
C．重大潜在问题应及时通报总经理。
4.3.4质量管理部召开分析会，组织有关人员对服务操作、体系、环境因素、危险源、信息来源等组织人员分析原因，查明潜在不合格的原因。
4.3.5根据潜在问题原因，找出解决办法，制定预防措施，并组织实施。由责任部门根据分析结果，制定预防正措施，并认真执行，同时报质量管理部备案。
4.3.6针对重大质量问题，由管理者代表组织有关人员研究分析原因，制定预防措施，并报总经理批准后，纳入改造计划。
4.3.7预防措施实施后，对存在的潜在问题没能解决的，质量管理部仍需组织责任部门及相关部门分析原因，重新制定预防措施，由责任部门重新实施。
4.3.8短期内难以解决的问题，由责任部门书面报告总经理和管理者代表，由总经理批准后，作长期改造计划。
4.3.9对业户投诉重点潜在问题，由质量管理部检查预防措施实施情况，并通报业户，反映本公司的预防措施。
4.3.10质量管理部对预防措施实施效果进行跟踪检查，并做好跟踪检查记录。
4.3.11质量管理部负责汇总检查验证结果，提交管理评审。
4.3.12对采取预防措施引起的相应文件更改按《文件控制程序》有关规定执行。
4.4在体系审核（内审或外审）中发现的不合格项目，由管理者代表填写《不符合报告》通知责任部门，按《内部审核控制程序》执行。
4.5在管理评审过程中出现的问题，由管理者代表填写《纠正和预防措施处理验正报告》通知责任部门，按《管理评审控制程序》执行。
5．相关文件、记录
《监视和测量装置管理程序》
《事故调查处理报告》
《文件控制程序》
《内部审核控制程序》
《管理评审控制程序》
